【投訴舉報制度】食品藥品投訴舉報管理制度

為規(guī)范食品藥品投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者非法人組織合法權(quán)益，根據(jù)國家規(guī)定、上級市場監(jiān)督管理部門規(guī)定，制定本制度。

一、一般規(guī)定

第一條本制度所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。

本制度所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

第二條市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報，應(yīng)當遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。

第三條鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進行社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督。

鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權(quán)服務(wù)站、消費維權(quán)綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費者權(quán)益爭議。

第四條向市場監(jiān)督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當按照本制度規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報予以分別處理。

第五條向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報的，應(yīng)當通過市場監(jiān)督管理部門公布的接收投訴舉報的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進行。

第六條對投訴舉報處理工作中獲悉的國家秘密以及公開后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會穩(wěn)定的信息，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當嚴格保密。

涉及商業(yè)秘密、個人隱私等信息，確需公開的，依照《中華人民共和國政府信息公開條例》等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第七條市級市場監(jiān)督管理部門統(tǒng)一接收投訴舉報的工作機構(gòu)，應(yīng)當及時將投訴舉報分送相關(guān)機構(gòu)處理。

相關(guān)機構(gòu)收到分送的投訴舉報的，應(yīng)當按照本制度有關(guān)規(guī)定及時處理。不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當及時反饋統(tǒng)一接收投訴舉報的工作機構(gòu)，不得自行移送。

二、投訴的提出

第八條投訴應(yīng)當提供下列材料：

（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；

（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

（三）具體的投訴請求以及消費者權(quán)益爭議事實。

投訴人采取非書面方式進行投訴的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當記錄前款規(guī)定信息。

第九條委托他人代為投訴的，除提供本制度第八條第一款規(guī)定的材料外，還應(yīng)當提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。

授權(quán)委托書應(yīng)當載明委托事項、權(quán)限和期限，由委托人簽名。

第十條投訴人為兩人以上，基于同一消費者權(quán)益爭議投訴同一經(jīng)營者的，經(jīng)投訴人同意，市場監(jiān)督管理部門可以按共同投訴處理。

共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當經(jīng)被代表的投訴人同意。

三、投訴的管轄

第十一條投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。

對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴，由其住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。

上級市場監(jiān)督管理部門認為有必要的，可以處理下級市場監(jiān)督管理部門收到的投訴。下級市場監(jiān)督管理部門認為需要由上級市場監(jiān)督管理部門處理本行政機關(guān)收到的投訴的，可以報請上級市場監(jiān)督管理部門決定。

第十二條對同一消費者權(quán)益爭議的投訴，兩個以上市場監(jiān)督管理部門均有處理權(quán)限的，由先收到投訴的市場監(jiān)督管理部門處理。

四、投訴的受理

第十三條具有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門，應(yīng)當自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

第十四條投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：

（一）投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機關(guān)不具有處理權(quán)限的；

（二）法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的；

（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；

（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（五）未提供本制度第八條第一款和第九條規(guī)定的材料的；

（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。